Viele kleine und mittlere Unternehmen investieren in neue Software und sind nach der Einführung enttäuscht. Die erhoffte Entlastung bleibt aus, Mitarbeitende pflegen weiterhin parallel Excel-Listen, und einzelne Arbeitsschritte laufen wie zuvor auf Papier.
Laut einer repräsentativen Bitkom-Befragung unter 603 deutschen Unternehmen ab 20 Beschäftigten geben 53 Prozent an, Probleme bei der Bewältigung der Digitalisierung zu haben (Bitkom, 2025). Der Grund liegt selten in der gewählten Software. Er liegt meist in den Prozessen, die digitalisiert werden sollen.
Dieser Beitrag zeigt, warum Digitalisierungsprojekte an dieser Stelle scheitern und wie Unternehmen es besser machen können.
Das Problem: Digitale Werkzeuge auf unklaren Prozessen
Eine Bitkom-Studie zur Digitalisierung des Handwerks (504 befragte Betriebe, Erhebung KW 23–29/2025) zeigt: 85 Prozent der Handwerksbetriebe bieten mindestens ein digitales Serviceangebot an, etwa digitale Angebote (68 Prozent) oder digitalen Rechnungsversand (62 Prozent) (Bitkom, 2025).
Diese Zahlen zeigen einzelne digitale Bausteine. Sie sagen jedoch nichts darüber aus, ob der gesamte Ablauf dahinter – von der Anfrage über die Auftragsfreigabe bis zur Abrechnung – durchgängig und einheitlich organisiert ist.
In der Praxis sieht das häufig so aus:
- Ein Auftrag wird telefonisch angenommen und auf einem Zettel notiert.
- Die Details werden anschließend in eine Excel-Tabelle übertragen.
- Für die Rechnung wird ein drittes System genutzt.
Jede Übertragung zwischen diesen Medien ist eine mögliche Fehlerquelle. Wird an dieser Stelle zusätzlich eine neue Software eingeführt, ohne den Ablauf vorher zu bereinigen, entsteht kein einfacherer Prozess. Es entsteht ein zusätzliches System neben den bestehenden.
Ursachen: Warum Digitalisierungsprojekte an der Wurzel scheitern
Prozesse werden nicht vorher verstanden
Häufig beginnt ein Digitalisierungsprojekt mit der Auswahl einer Software. Die Frage, wie der Prozess heute tatsächlich abläuft, wo Verzögerungen entstehen und wer welche Informationen wann benötigt, wird dabei übersprungen.
Standardisierung vor Automatisierung
Im Lean Management gilt ein zentraler Grundsatz: Standardisierte Arbeit ist die Voraussetzung für jede Verbesserung und jede Automatisierung (Ohno, 1988; Womack & Jones, 2003). Ein Prozess, der von Mitarbeitenden unterschiedlich ausgeführt wird, lässt sich nicht sinnvoll digitalisieren. Die Software müsste dann mehrere Varianten desselben Ablaufs gleichzeitig abbilden.
Ein fehlerhafter Prozess wird nur schneller fehlerhaft
Auch die DIN EN ISO 9001:2015 baut auf dem prozessorientierten Ansatz auf: Ein Prozess muss zunächst definiert, gemessen und beherrscht werden, bevor er verändert oder automatisiert wird. Wird stattdessen ein unklarer, fehleranfälliger Prozess digitalisiert, laufen die bestehenden Fehler lediglich schneller ab.
Die Software folgt dem Prozess – nicht umgekehrt.
Lösungsansätze: Erst den Prozess verstehen, dann digitalisieren
1. Ist-Prozess aufnehmen
Der aktuelle Ablauf wird Schritt für Schritt dokumentiert – zum Beispiel mit einer einfachen Prozessvisualisierung oder einem SIPOC (Lieferant, Input, Prozess, Output, Kunde). Wichtig ist, den Prozess so aufzunehmen, wie er tatsächlich gelebt wird, nicht wie er auf dem Papier vorgesehen ist.
2. Medienbrüche und Schwachstellen identifizieren
An welchen Stellen wechseln Informationen das Medium – von Papier zu Excel, von E-Mail zu Telefon? Jeder dieser Wechsel kostet Zeit und erhöht das Fehlerrisiko.
3. Prozess vereinfachen, bevor er digitalisiert wird
Doppelte Erfassungen, unnötige Freigabeschleifen und überflüssige Arbeitsschritte werden entfernt. Ein einfacher Prozess ist die Grundlage für jede spätere Digitalisierung.
4. Wirtschaftlichkeit prüfen
Nicht jede Digitalisierung lohnt sich. Vor der Investition sollte geklärt sein, welches konkrete Problem gelöst wird und wie hoch der zu erwartende Nutzen im Verhältnis zu den Kosten ist.
5. Passendes Werkzeug auswählen
Erst wenn der Prozess klar und standardisiert ist, wird entschieden, welches digitale Werkzeug ihn sinnvoll unterstützt. Die Software folgt dem Prozess – nicht umgekehrt.
6. Schrittweise einführen und Ergebnis messen
Eine Einführung in einem überschaubaren Bereich erlaubt es, den Ablauf zu testen und anzupassen, bevor er im gesamten Betrieb ausgerollt wird. Kennzahlen wie Durchlaufzeit oder Fehlerquote zeigen, ob die Veränderung tatsächlich wirkt.
Praxisbeispiel: Ein typischer Fall aus kleinen Betrieben
Das folgende Beispiel ist anonymisiert und beschreibt eine typische Ausgangslage, wie sie in vielen kleinen technischen Dienstleistungsbetrieben vorkommt.
Ein Handwerksbetrieb mit rund 15 Mitarbeitenden führte eine neue Auftragssoftware ein, um die Materialbestellung zu beschleunigen. Nach der Einführung blieb die Zahl der Rückfragen aus der Werkstatt jedoch unverändert hoch.
Eine Prozessaufnahme zeigte: Der Engpass lag nicht in der Materialbestellung, sondern in der Auftragsfreigabe. Aufträge wurden zunächst mündlich abgestimmt, dann handschriftlich notiert und erst später in die Software übertragen. Bei dieser letzten Übertragung gingen regelmäßig Details verloren.
Erst nachdem die Auftragsfreigabe auf einen einheitlichen, schriftlich festgelegten Ablauf standardisiert wurde, konnte die neue Software ihren Zweck erfüllen. Die Rückfragen aus der Werkstatt gingen spürbar zurück.
Die Erkenntnis daraus: Viele Betriebe investieren zuerst in Software, obwohl bereits eine klare Standardisierung des vorgelagerten Prozesses einen erheblichen Unterschied machen kann.
Fazit
Digitalisierung ist kein Selbstzweck und kein Ersatz für einen unklaren Prozess. Bitkom-Zahlen zeigen, dass über die Hälfte der deutschen Unternehmen Schwierigkeiten mit der Digitalisierung hat, während gleichzeitig einzelne digitale Angebote bereits weit verbreitet sind. Das deutet darauf hin, dass viele Betriebe eher an der Durchgängigkeit ihrer Prozesse scheitern als an fehlenden digitalen Werkzeugen.
Wer zuerst den eigenen Prozess versteht, Medienbrüche beseitigt und den Ablauf standardisiert, schafft die Grundlage, damit Digitalisierung tatsächlich Zeit spart und Fehler reduziert.
Häufige Fragen (FAQ)
Warum scheitern viele Digitalisierungsprojekte im Mittelstand?
Meist wird Software eingeführt, bevor der zugrunde liegende Prozess verstanden und standardisiert wurde. Ein unklarer Prozess bleibt auch nach der Digitalisierung unklar.
Was bedeutet „Standardisierung vor Automatisierung“?
Ein Prozess sollte erst einheitlich und nachvollziehbar ablaufen, bevor er automatisiert oder digital unterstützt wird. Ohne diesen Schritt werden bestehende Probleme lediglich schneller wiederholt.
Wie lange dauert eine Prozessaufnahme in einem kleinen Betrieb?
Das hängt vom Umfang des Prozesses ab. Für einen einzelnen Ablauf, etwa die Auftragsabwicklung, reichen häufig wenige Tage der Beobachtung und Befragung der Beteiligten aus.
Braucht man für die Prozessanalyse zwingend externe Beratung?
Nein. Kleinere Prozesse lassen sich oft intern aufnehmen, wenn Zeit und methodisches Grundwissen vorhanden sind. Bei komplexeren Abläufen oder fehlenden Kapazitäten kann externe Unterstützung den Aufwand reduzieren und blinde Flecken aufdecken.
Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, welches Potenzial in Ihren Prozessen steckt
Sie möchten wissen, ob Ihre Abläufe bereit für die nächste Digitalisierungsstufe sind? Wir unterstützen Sie gerne bei der Prozessanalyse.
Quellenverzeichnis
- Bitkom e. V. (2025): Digitalisierung der Wirtschaft 2025. Studienbericht. Berlin: Bitkom e. V.
- Bitkom Research (2025): Handwerk 2025. Repräsentative Telefonbefragung von 504 Handwerksunternehmen, KW 23–29/2025. Berlin: Bitkom Research GmbH.
- Ohno, Taiichi (1988): Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production. Portland: Productivity Press.
- Womack, James P.; Jones, Daniel T. (2003): Lean Thinking: Banish Waste and Create Wealth in Your Corporation. New York: Free Press.
- DIN EN ISO 9001:2015: Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen. Prozessorientierter Ansatz. Berlin: Beuth Verlag.