Die Franchisewirtschaft in Deutschland umfasste 2024 rund 890 Franchisesysteme mit 148.577 Franchisepartnerinnen und -partnern, 193.920 Betrieben und 829.736 Mitarbeitenden bei einem Gesamtumsatz von 149,2 Milliarden Euro.[1]
Franchising beruht im Kern auf einer Prozessleistung: Ein Ablauf wird einmal entwickelt, beschrieben und an vielen Standorten wiederholbar gemacht. Das gilt jedoch nicht nur für Franchisesysteme. Jedes Unternehmen mit mehreren Filialen, Niederlassungen, Werkstätten oder Montageteams steht vor derselben Aufgabe.
Und vor demselben Problem: Ein Standard wird eingeführt – und nach einigen Monaten arbeitet jeder Standort wieder etwas anders.
Das Problem: Der Standard existiert auf dem Papier, nicht im Alltag
Die Beschreibung ist vorhanden. Das Handbuch ist verteilt. Die Schulung hat stattgefunden. Trotzdem unterscheiden sich die Abläufe zwischen den Standorten deutlich.
Typische Beobachtungen:
- An einem Standort wurde ein Zwischenschritt weggelassen, weil er dort nie sinnvoll erschien.
- An einem anderen kam ein zusätzlicher Schritt hinzu, den ein Mitarbeitender einmal eingeführt hat.
- Neue Mitarbeitende lernen die gelebte Praxis, nicht den dokumentierten Standard.
Die Folge sind unterschiedliche Ergebnisse bei gleichem Auftrag, schwer vergleichbare Kennzahlen und Verbesserungen, die an einem Standort funktionieren, aber nirgends ankommen.
Ursachen: Warum Standards verwässern
Der Standard wurde ohne die Ausführenden entwickelt
Ein zentral erarbeiteter Ablauf, der praktische Besonderheiten einzelner Standorte nicht berücksichtigt, wird im Alltag angepasst – meist unausgesprochen.
Es gibt keinen Weg, Abweichungen zu melden
Wenn ein Standard vor Ort nicht funktioniert, aber kein Verfahren existiert, das zu melden, wird er stillschweigend umgangen. Die Information über die Schwachstelle geht verloren.
Standards werden eingeführt, aber nicht gepflegt
Ändern sich Produkte, Werkzeuge oder Anforderungen, ohne dass die Beschreibung nachgezogen wird, verliert der Standard seine Gültigkeit. Die Praxis läuft ihm davon.
Abweichung wird als Regelverstoß behandelt
Wird jede Abweichung als Verstoß gewertet, entsteht kein Dialog, sondern Verdeckung. Dabei ist eine Abweichung häufig ein Hinweis auf eine echte Verbesserung – oder auf einen Fehler im Standard.
Verbesserungen bleiben lokal
Findet ein Standort eine bessere Lösung, existiert oft kein Weg, diese Lösung in den Standard zu überführen. Sie bleibt eine Insel.
Lösungsansätze: Standards lebendig halten
1. Standards mit den Standorten entwickeln
Wer den Ablauf täglich ausführt, kennt die praktischen Hürden. Ein Standard, an dem die Ausführenden mitgearbeitet haben, wird deutlich seltener umgangen.
2. Den Standard so knapp wie möglich halten
Eine kurze, verständliche Arbeitsanweisung mit den wesentlichen Schritten wird eher gelesen und befolgt als ein umfangreiches Handbuch.
3. Einen einfachen Weg für Abweichungsmeldungen schaffen
Es muss möglich sein, ohne Aufwand zu melden: „Dieser Schritt funktioniert bei uns nicht – aus diesem Grund.“ Diese Meldungen sind die wertvollste Rückmeldung über die Qualität eines Standards.
4. Abweichungen bewerten statt sanktionieren
Jede gemeldete Abweichung führt zu einer von zwei Entscheidungen: Der Standard wird angepasst, weil die lokale Lösung besser ist. Oder es wird erklärt, warum der Standard trotzdem gilt. Beides schafft Klarheit.
5. Gute lokale Lösungen in den Standard überführen
Wird an einem Standort eine bessere Vorgehensweise gefunden, sollte ein definierter Weg existieren, sie zu prüfen und für alle zu übernehmen. Das entspricht dem Grundgedanken des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.[2]
6. Standards in festem Rhythmus überprüfen
Eine kurze, wiederkehrende Überprüfung – etwa halbjährlich – verhindert, dass die Beschreibung und die gelebte Praxis auseinanderlaufen.
7. Neue Mitarbeitende am Standard einarbeiten
Erfolgt die Einarbeitung ausschließlich durch Zusehen, wird die lokale Praxis weitergegeben – einschließlich ihrer Abweichungen.
Praxisbeispiel: Ein typischer Fall aus einem Mehrstandort-Betrieb
Das folgende Beispiel ist anonymisiert und beschreibt eine typische Ausgangslage aus einem Unternehmen mit mehreren Standorten.
Ein Dienstleistungsunternehmen mit vier Niederlassungen führte einen einheitlichen Ablauf für die Auftragsannahme ein. Nach etwa einem Jahr fiel auf, dass die Bearbeitungszeiten zwischen den Standorten deutlich auseinanderlagen.
Eine Betrachtung vor Ort zeigte, dass drei Standorte einen Prüfschritt übersprangen, der ursprünglich zur Vermeidung von Rückfragen eingeführt worden war. Der Grund war nicht Nachlässigkeit: Der Schritt setzte eine Information voraus, die an diesen Standorten zum betreffenden Zeitpunkt regelmäßig noch nicht vorlag.
Statt den Standard erneut einzufordern, wurde er angepasst. Der Prüfschritt wurde an eine spätere Stelle im Ablauf verlegt, an der die Information zuverlässig verfügbar war. Danach wurde er an allen vier Standorten ausgeführt, und die Bearbeitungszeiten glichen sich an.
Die Erkenntnis daraus: Die Abweichung war kein Disziplinproblem. Sie war ein Hinweis darauf, dass der Standard an einer Stelle nicht zur Realität passte.
Fazit
Standardisierung ist keine einmalige Einführung, sondern eine dauerhafte Aufgabe. Das gilt für Franchisesysteme mit vielen Partnern ebenso wie für Betriebe mit zwei Niederlassungen.
Entscheidend ist der Umgang mit Abweichungen. Wer sie als Regelverstoß behandelt, erfährt nichts und verliert den Standard schleichend. Wer sie als Rückmeldung über die Qualität des Standards nutzt, verbessert ihn kontinuierlich – und hält ihn dadurch wirksam.[3][4]
Häufige Fragen (FAQ)
Warum werden eingeführte Standards nach einiger Zeit nicht mehr befolgt?
Häufig, weil sie an einzelnen Stellen nicht zur örtlichen Realität passen und kein Weg existiert, das zurückzumelden. Der Standard wird dann stillschweigend angepasst.
Wie ausführlich sollte eine Standardarbeitsanweisung sein?
So knapp wie möglich. Sie sollte die wesentlichen Schritte und die kritischen Punkte enthalten – nicht jede denkbare Situation.
Ist jede Abweichung von einem Standard ein Problem?
Nein. Eine Abweichung kann auf einen Fehler im Standard oder auf eine bessere lokale Lösung hinweisen. Entscheidend ist, dass sie sichtbar wird und bewertet werden kann.
Gilt das auch für Betriebe mit nur zwei Standorten?
Ja. Sobald derselbe Ablauf an mehr als einer Stelle ausgeführt wird, entstehen unterschiedliche Praktiken – unabhängig von der Anzahl der Standorte.
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Quellenverzeichnis
- Deutscher Franchiseverband e. V. (2025): Franchisestatistik 2024. Berlin: Deutscher Franchiseverband e. V. Erhebung unter Mitgliedsunternehmen und nicht organisierten Franchisesystemen, wissenschaftlich begleitet durch die digital business university.
- Imai, Masaaki (1986): Kaizen: The Key to Japan’s Competitive Success. New York: McGraw-Hill.
- Ohno, Taiichi (1988): Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production. Portland: Productivity Press.
- DIN EN ISO 9001:2015: Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen. Prozessorientierter Ansatz und kontinuierliche Verbesserung. Berlin: Beuth Verlag.
