Einleitung
In einem Maklerbüro mit Gewerbe- und Industriekunden entsteht ein erheblicher Teil der Arbeitszeit durch eine einzige Tätigkeit: Nachlesen.
Ein Kunde fragt, ob ein bestimmter Schadenfall unter seine Betriebsunterbrechungsdeckung fällt. Ein Interessent möchte wissen, wie sich zwei Angebote in einem Detail unterscheiden. Ein Sachbearbeiter muss klären, welche Obliegenheiten in einem Rahmenkonzept vereinbart sind.
Die Antwort steht in jedem dieser Fälle in einem Dokument. In den Bedingungen, im Rahmenvertrag, im Nachtrag, in einer Deckungsbestätigung, in einer Maklerinformation.
Nur: In welchem?
Ein Gewerbebestand umfasst leicht mehrere Hundert Bedingungswerke unterschiedlicher Versicherer, dazu eigene Rahmenkonzepte, Klauseln, Nachträge und Sonderabsprachen aus mehreren Jahren.
Praktisch bedeutet das: Die Frage wird nicht durch Nachlesen beantwortet, sondern durch Nachfragen bei der einen Person, die es weiß.
Und genau darin liegt das eigentliche Risiko des Geschäftsmodells.
Das Problem: Fachwissen ist vorhanden, aber nicht zugänglich
Das Muster ist in Maklerbüros dieser Größe fast identisch:
- Zwei oder drei Personen tragen das Spartenwissen.
- Alle anderen fragen bei diesen Personen nach.
- Diese Personen sind dadurch dauerhaft unterbrochen.
- Bei Urlaub oder Krankheit verlangsamt sich die Bearbeitung erkennbar.
- Neue Mitarbeitende brauchen sehr lange, bis sie selbstständig arbeiten.
- Antworten werden aus dem Gedächtnis gegeben, nicht aus dem Dokument.
Der letzte Punkt ist der kritische. Eine Antwort aus dem Gedächtnis ist meist richtig – aber sie ist nicht belegt. Für die Dokumentation der Beratung ist das ein Unterschied.
Auffällig ist dabei: Kaum ein Büro kann sagen, wie viel Zeit pro Woche für Recherche in Bedingungswerken aufgewendet wird und wie oft dieselbe Frage bereits beantwortet wurde. Ohne diese Zahlen ist keine Entscheidung über Werkzeuge möglich.
Und es gibt einen zweiten Aufwandsblock, der selten benannt wird: Fragen, die mehrfach gestellt werden. Wenn drei Sachbearbeiter unabhängig voneinander dieselbe Klausel prüfen, entsteht dreifacher Aufwand ohne zusätzlichen Nutzen.
Warum KI hier tatsächlich passt – und wo nicht
Für die Bearbeitung von Dokumentenbeständen sind Sprachmodelle grundsätzlich gut geeignet. Sie können Fragen in natürlicher Sprache verstehen, relevante Textstellen in großen Beständen finden und Inhalte gegenüberstellen.
Entscheidend ist die Bauweise. Für den Einsatz im Maklerbüro ist nur eine Variante vertretbar: das Modell antwortet ausschließlich auf Basis des eigenen Dokumentenbestands und gibt zu jeder Aussage die Belegstelle an.
Der Unterschied ist erheblich.
Ein Modell, das aus seinem allgemeinen Training antwortet, erzeugt plausible Formulierungen, die für ein konkretes Bedingungswerk falsch sein können. Ein Modell, das eine Stelle im hinterlegten Dokument benennt, liefert eine überprüfbare Fundstelle.
Nicht geeignet ist KI dagegen für die fachliche Entscheidung. Die Beurteilung, ob eine Deckung besteht, welche Empfehlung fachlich richtig ist und was dem Kunden mitgeteilt wird, bleibt in jedem Fall beim Menschen.
Das ist keine Vorsichtsformel, sondern eine berufsrechtliche und haftungsrelevante Grenze: Die Beratungs- und Dokumentationspflichten nach §§ 6 und 61 VVG richten sich an den Vermittler, nicht an ein Werkzeug.
Ursachen: Warum die Recherche so aufwendig ist
Dokumente liegen unstrukturiert ab
Bedingungswerke, Nachträge und Sonderabsprachen liegen in gewachsenen Ordnerstrukturen, teilweise als eingescanntes Papier ohne durchsuchbaren Text.
Es gibt keine Versionsklarheit
Welche Bedingungsfassung gilt für welchen Vertrag ab welchem Datum? Ohne diese Zuordnung ist jede Recherche unsicher.
Gleiche Sachverhalte heißen unterschiedlich
Versicherer verwenden abweichende Begriffe für vergleichbare Regelungen. Eine Volltextsuche nach einem Begriff findet daher nur einen Teil der relevanten Stellen.
Wissen wird nicht festgehalten
Eine einmal geklärte Deckungsfrage wird beantwortet und nicht dokumentiert. Sechs Wochen später wird sie erneut geklärt.
Die Ablage folgt dem Kunden, nicht dem Sachverhalt
Sinnvoll für die Vertragsverwaltung, hinderlich für die fachliche Recherche über Verträge hinweg.
Sensible Daten begrenzen die Werkzeugwahl zu Recht
Kunden-, Schaden- und Gesundheitsdaten dürfen nicht in beliebige Werkzeuge gelangen. Diese Einschränkung ist berechtigt und wird häufig als Grund verwendet, gar nichts zu tun.
Lösungsansätze: Erst strukturieren, dann durchsuchbar machen
1. Zwei Wochen Fragen mitschreiben
Erfasst wird knapp: Wer fragt, was wird gefragt, wo wurde nachgesehen, wie lange hat es gedauert. Diese Liste zeigt zwei Dinge – den tatsächlichen Aufwand und die Fragen, die sich wiederholen.
2. Nach Wiederholung sortieren
Fast immer zeigt sich eine deutliche Konzentration: Wenige Themen erzeugen den größten Teil der Recherche. Diese Themen sind der Einstieg, nicht der Gesamtbestand.
3. Den Dokumentenbestand ordnen
Bevor über Technik gesprochen wird: Welche Dokumente sind aktuell, welche historisch, welche Fassung gilt ab wann. Ein Bestand ohne Versionsklarheit erzeugt auch mit dem besten Werkzeug falsche Antworten.
4. Durchsuchbarkeit herstellen
Gescannte Dokumente ohne Texterkennung sind für jede Recherche unbrauchbar. Die Texterkennung ist ein einmaliger technischer Schritt und Voraussetzung für alles Weitere.
5. Eine interne Wissenssammlung anlegen
Für die wiederkehrenden Fragen: Frage, Antwort, Belegstelle, Datum, verantwortliche Person. Zwanzig gut dokumentierte Einträge sparen mehr Zeit als jedes Werkzeug.
6. KI-Recherche mit Belegpflicht einführen
Das Werkzeug antwortet ausschließlich aus dem hinterlegten Bestand und nennt zu jeder Aussage Dokument und Fundstelle. Antworten ohne Belegstelle werden nicht verwendet – diese Regel ist wichtiger als die Auswahl des Modells.
7. Die Verwendung schriftlich regeln
Festzulegen ist: Welche Fragen dürfen gestellt werden, welche Daten dürfen eingegeben werden, wer prüft die Antwort, was wird dokumentiert. Ohne diese Regelung entsteht ein Werkzeug ohne Verantwortlichkeit.
8. Personenbezogene Daten außen vorlassen
Für die fachliche Recherche in Bedingungswerken sind keine Kundendaten erforderlich. Diese Trennung löst den größten Teil der datenschutzrechtlichen Fragen – sie muss aber technisch und organisatorisch abgesichert sein.
9. Die Beratungsdokumentation nicht auslagern
Die Pflichten nach §§ 6 und 61 VVG bleiben beim Vermittler. Eine KI-Antwort kann eine Recherchehilfe sein; die Beratungsdokumentation ist eine eigenständige, fachlich verantwortete Leistung.
10. Zusätzlich unkritische Anwendungen nutzen
Ohne fachliches Risiko einsetzbar sind zum Beispiel: Zusammenfassung eigener Gesprächsnotizen, Formulierungshilfen für interne Texte, Aufbereitung von Schulungsunterlagen, Vorbereitung von Checklisten. Auch hier gilt die Trennung von personenbezogenen Daten.
11. Mit einer Sparte beginnen
Nicht der gesamte Bestand. Eine Sparte mit hoher Recherchelast zeigt innerhalb weniger Wochen, ob der Ansatz trägt.
12. Wirkung nachmessen
Nach drei Monaten dieselbe Erhebung: Recherchezeit je Woche, Anteil wiederholter Fragen, Zeit bis zur Antwort an den Kunden.
Praxisbeispiel: Ein typischer Fall aus einem Maklerbüro
Das folgende Beispiel ist anonymisiert und beschreibt eine typische Ausgangslage.
Ein Versicherungsmakler mit rund 30 Mitarbeitenden und Schwerpunkt auf gewerblichen Sachversicherungen und Haftpflicht hatte ein wachsendes Problem: Die Bearbeitungszeiten stiegen, obwohl der Bestand nur moderat gewachsen war. Zwei erfahrene Fachbetreuer waren dauerhaft überlastet.
Die Geschäftsführung erwog, eine zusätzliche Fachkraft einzustellen – bei angespanntem Arbeitsmarkt eine unsichere Option.
Zunächst wurden zwei Wochen lang alle fachlichen Rückfragen mitgeschrieben.
Das Ergebnis war deutlich. Ein erheblicher Teil der Rückfragen betraf wenige wiederkehrende Themen. Mehrere identische Fragen waren innerhalb der zwei Wochen von unterschiedlichen Personen gestellt worden – und jeweils neu recherchiert.
Zweiter Befund: Ein Teil der Recherchezeit entfiel nicht auf das Lesen, sondern auf das Finden. Mehrere Bedingungswerke lagen als eingescannte Dokumente ohne durchsuchbaren Text vor. Bei Nachträgen war teilweise nicht erkennbar, welche Fassung für welchen Vertrag ab wann gilt.
Das Büro ging in dieser Reihenfolge vor. Zunächst wurde der Dokumentenbestand einer Sparte geordnet und mit Versionsangaben versehen, gescannte Dokumente wurden durch Texterkennung durchsuchbar gemacht. Dann wurde für die zwanzig häufigsten Fragen eine interne Wissenssammlung mit Antwort und Belegstelle angelegt.
Erst danach wurde eine KI-gestützte Recherche auf diesem Bestand eingerichtet – mit der verbindlichen Regel, dass jede Antwort eine Fundstelle nennen muss und Antworten ohne Belegstelle nicht verwendet werden. Kundendaten wurden ausdrücklich ausgeschlossen; die Recherche bezog sich ausschließlich auf Bedingungs- und Vertragswerke.
Die Recherchezeit sank deutlich. Bemerkenswerter war für die Geschäftsführung ein anderer Effekt: Die beiden erfahrenen Fachbetreuer wurden seltener unterbrochen, und neue Mitarbeitende arbeiteten früher selbstständig.
Die zusätzliche Fachkraft wurde später eingestellt – für Kundenbetreuung, nicht für Recherche.
Die Erkenntnis daraus: Der größere Teil des Aufwands entstand nicht durch fachliche Schwierigkeit. Er entstand dadurch, dass vorhandenes Wissen nicht auffindbar war.
Fazit
Im Maklerbüro ist das Fachwissen vorhanden. Es ist nur an Personen gebunden statt an Dokumente.
Damit entsteht ein doppeltes Risiko: dauerhafte Überlastung der Wissensträger und eine Beratungsqualität, die an deren Verfügbarkeit hängt.
KI ist an dieser Stelle ein wirksames Werkzeug – aber nur in einer bestimmten Bauweise: Antworten ausschließlich aus dem eigenen Bestand, jede Aussage mit Fundstelle, keine Verwendung ohne fachliche Prüfung.
Die Reihenfolge entscheidet über den Nutzen. Zuerst der geordnete, versionierte und durchsuchbare Dokumentenbestand. Dann die Wissenssammlung für die häufigsten Fragen. Erst danach das Werkzeug.
Wer mit dem Werkzeug beginnt, erhält schnelle Antworten auf einem unklaren Bestand. Das ist die einzige Variante, die schlechter ist als der heutige Zustand.
Und die Grenze bleibt: KI findet die Stelle. Die Beurteilung bleibt Ihre.
Häufige Fragen (FAQ)
Wozu ist KI im Maklerbüro sinnvoll einsetzbar?
Zum Finden relevanter Stellen in großen Dokumentenbeständen, zum Gegenüberstellen von Regelungen und zur Aufbereitung interner Texte. Nicht für die fachliche Beurteilung und nicht für die Kundenantwort ohne Prüfung.
Was bedeutet Antworten mit Belegpflicht?
Das Werkzeug antwortet ausschließlich auf Basis des hinterlegten Bestands und nennt zu jeder Aussage Dokument und Fundstelle. Antworten ohne Belegstelle werden nicht verwendet.
Was ist die häufigste Voraussetzung, die fehlt?
Durchsuchbarkeit und Versionsklarheit. Gescannte Dokumente ohne Texterkennung und Nachträge ohne Gültigkeitszuordnung führen auch mit dem besten Werkzeug zu falschen Antworten.
Wie geht man mit Kundendaten um?
Für die fachliche Recherche in Bedingungswerken sind keine personenbezogenen Daten erforderlich. Diese Trennung sollte technisch und organisatorisch abgesichert und dokumentiert werden.
Ändert KI etwas an den Dokumentationspflichten?
Nein. Die Beratungs- und Dokumentationspflichten nach §§ 6 und 61 VVG richten sich an den Vermittler. Eine KI-Antwort kann eine Recherchehilfe sein, ersetzt aber keine fachlich verantwortete Dokumentation.
Womit beginnt man am besten?
Mit zwei Wochen Mitschrift der fachlichen Rückfragen. Die Liste zeigt den Aufwand und die wiederkehrenden Themen – und beides bestimmt den sinnvollen Einstieg.
Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, wo Ihre Recherchezeit entsteht
Sie möchten wissen, wie viel Zeit in Ihrem Büro für Recherche aufgewendet wird und welche Fragen sich wiederholen? Wir unterstützen Sie gerne bei der Analyse und bei der Frage, welcher KI-Einsatz in Ihrem Fall vertretbar und wirtschaftlich ist.
Quellenverzeichnis
- Versicherungsvertragsgesetz (VVG), insbesondere § 6 (Beratung des Versicherungsnehmers, Dokumentation), § 61 (Beratungs- und Dokumentationspflichten des Versicherungsvermittlers) und § 62 (Zeitpunkt und Form der Information). https://www.gesetze-im-internet.de/vvg_2008/
- Gewerbeordnung (GewO), § 34d (Versicherungsvermittler) sowie Verordnung über die Versicherungsvermittlung und -beratung (VersVermV). https://www.gesetze-im-internet.de
- Verordnung (EU) 2016/679 (Datenschutz-Grundverordnung), insbesondere Artikel 5 (Grundsätze, u. a. Zweckbindung und Datenminimierung), Artikel 9 (besondere Kategorien personenbezogener Daten) und Artikel 32 (Sicherheit der Verarbeitung). https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj
- Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung), insbesondere Artikel 4 (KI-Kompetenz) und Artikel 50 (Transparenzpflichten). https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj
- Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI): Veröffentlichungen zum sicheren Einsatz großer Sprachmodelle in Unternehmen. Bonn: BSI. https://www.bsi.bund.de
- DIN EN ISO 9001:2015: Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen, Abschnitt 7.1.6 (Wissen der Organisation) und Abschnitt 7.5 (dokumentierte Information). Berlin: Beuth Verlag.
Hinweise: Dieser Beitrag behandelt die interne Organisation von Wissens- und Recherchearbeit. Er enthält keine Rechts-, Versicherungs- oder Anlageberatung und keine Aussage zu Deckungsfragen im Einzelfall. Aus §§ 61, 62 VVG in Verbindung mit § 34d GewO ergibt sich keine ausdrücklich benannte Aufbewahrungsfrist für Beratungsdokumentationen; in der Praxis werden diese Unterlagen regelmäßig mehrjährig aufbewahrt, die Bewertung im Einzelfall gehört in rechtliche Prüfung. Für die datenschutzrechtliche Gestaltung des KI-Einsatzes empfehlen wir fachliche Begleitung. Das Praxisbeispiel ist anonymisiert und beschreibt eine typische Ausgangslage.
