Der deutsche Großhandel umfasst rund 139.000 Unternehmen mit etwa zwei Millionen Beschäftigten und bewegt Waren im Wert von rund 1,7 Billionen Euro (BGA, 2025). Der Verband nennt als zentrale Herausforderungen unter anderem den Wettbewerbsdruck durch digitale Plattformen, eine schwache gesamtwirtschaftliche Nachfrage und den Fachkräftemangel.
Diese drei Punkte hängen enger zusammen, als es zunächst wirkt. Wenn Produkte vergleichbar und Preise transparent sind, entscheidet häufig nicht das beste Angebot – sondern das erste brauchbare.
Und genau dort gibt es in vielen Handelsunternehmen eine Kennzahl, die selten erhoben wird: Wie lange dauert es tatsächlich, bis eine Kundenanfrage beantwortet ist?
Das Problem: Der Angebotsprozess wird nicht als Prozess betrachtet
Eine Anfrage kommt per E-Mail, Telefon oder über das Portal. Sie landet in einem Sammelpostfach oder direkt bei einer Mitarbeiterin im Innendienst. Für einen Teil der Positionen ist eine Rückfrage beim Lieferanten nötig. Die Antwort kommt nach zwei Tagen. Das Angebot geht am dritten Tag raus.
Zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde häufig bereits woanders bestellt.
Auffällig ist dabei weniger die Dauer selbst als der Umstand, dass sie meist unbekannt ist. Umsatz, Marge und Lagerreichweite werden in nahezu jedem Handelsunternehmen ausgewertet. Wie lange eine Anfrage im Haus liegt, weiß dagegen oft niemand genau – und ob verlorene Aufträge mit dieser Dauer zusammenhängen, erst recht nicht.
Ursachen: Warum Anfragen liegen bleiben
Sonderfälle blockieren Standardfälle
Ein kleiner Teil der Anfragen erfordert Klärung: Sonderartikel, technische Rückfragen, projektbezogene Kalkulation. Werden diese Anfragen in derselben Bearbeitungsreihenfolge behandelt wie einfache Standardanfragen, bremsen sie den gesamten Durchlauf.
Der Eingang ist nicht gebündelt
Kommen Anfragen über Telefon, mehrere E-Mail-Postfächer und persönliche Adressen herein, entsteht kein vollständiges Bild. Manche Anfrage wird schlicht übersehen.
Rückfragen an Lieferanten laufen ohne Frist
Wird eine Rückfrage gestellt und dann abgewartet, bestimmt der Lieferant die Durchlaufzeit. Ohne vereinbarte Rückmeldefrist und ohne Nachfassroutine liegt die Anfrage still.
Die Zuständigkeit ist unklar
Wenn nicht eindeutig ist, wer eine Anfrage übernimmt, wird sie entweder doppelt bearbeitet oder gar nicht.
Es wird nicht gemessen
Ohne Messung fehlt die Grundlage für jede Verbesserung. Der Eindruck „wir sind eigentlich schnell“ hält einer Auswertung häufig nicht stand – weil die Ausreißer den Ausschlag geben, nicht der Durchschnitt.
Lösungsansätze: Den Angebotsdurchlauf beschleunigen
- Durchlaufzeit vom Eingang bis zum Versand messen: Gemessen wird der gesamte Zeitraum, nicht die reine Bearbeitungszeit. Wichtig sind dabei nicht nur Mittelwerte, sondern auch die Verteilung: Wie viele Anfragen liegen länger als drei Tage?
- Anfragen segmentieren: Standardanfragen mit Lagerartikeln und klärungsbedürftige Anfragen unterscheiden sich grundlegend. Sie sollten in getrennten Bahnen laufen, damit einfache Fälle nicht hinter komplexen warten.
- Für Standardanfragen eine feste Zusage definieren: Zum Beispiel: Anfragen mit Lagerartikeln werden am selben Arbeitstag beantwortet. Eine klare interne Zusage schafft Priorität – und lässt sich gegenüber dem Kunden kommunizieren.
- Eingangskanäle bündeln: Ein zentraler Eingang mit klarer Zuordnung verhindert, dass Anfragen übersehen oder doppelt bearbeitet werden.
- Rückfragen an Lieferanten mit Frist und Nachfassroutine versehen: Wer bis wann antwortet, wird bei der Rückfrage festgelegt. Bleibt die Antwort aus, wird nachgefasst – nicht abgewartet.
- Gewonnene und verlorene Anfragen nach Durchlaufzeit auswerten: Erst dieser Vergleich zeigt, ob die Bearbeitungsdauer tatsächlich Aufträge kostet. Er liefert außerdem das Argument, das interne Veränderungen trägt.
- Wiederkehrende Anfragen vorbereiten: Kommen bestimmte Zusammenstellungen regelmäßig vor, lassen sie sich als Vorlage hinterlegen. Das verkürzt die Bearbeitung erheblich.
Praxisbeispiel: Ein typischer Fall aus dem technischen Großhandel
Das folgende Beispiel ist anonymisiert und beschreibt eine typische Ausgangslage aus einem mittelständischen Handelsunternehmen.
Ein technischer Großhändler mit rund 50 Mitarbeitenden hatte den Eindruck, Anfragen zügig zu bearbeiten. Verlorene Aufträge wurden überwiegend auf den Preis zurückgeführt.
Über acht Wochen wurde erstmals erfasst, wie lange Anfragen tatsächlich im Haus lagen. Das Ergebnis war zweigeteilt: Der überwiegende Teil der Anfragen wurde innerhalb eines Arbeitstages beantwortet. Ein kleinerer Teil lag jedoch deutlich länger – in einzelnen Fällen über eine Woche. Diese Anfragen betrafen fast durchgehend Positionen, für die eine Rückfrage beim Lieferanten erforderlich war.
Das Unternehmen trennte daraufhin die Bearbeitung in zwei Bahnen. Anfragen, die vollständig aus dem Lagersortiment bedient werden konnten, erhielten die verbindliche interne Zusage einer Antwort am selben Arbeitstag. Klärungsbedürftige Anfragen wurden gesondert geführt, mit fester Rückmeldefrist an den Lieferanten und einer Nachfassroutine.
Zusätzlich erhielt der Kunde in Klärungsfällen umgehend eine Zwischennachricht mit Angabe, wann mit dem Angebot zu rechnen ist.
Die Erkenntnis daraus: Nicht der Durchschnitt war das Problem, sondern die Ausreißer. Und diese waren vorher niemandem aufgefallen, weil sie nie gemessen wurden.
Fazit
In einem Marktumfeld mit schwacher Nachfrage und wachsendem Plattformwettbewerb (BGA, 2025) ist Reaktionsgeschwindigkeit ein Wettbewerbsfaktor, der ohne zusätzliche Investition verbessert werden kann.
Der erste Schritt kostet wenig: die tatsächliche Angebotsdurchlaufzeit über einige Wochen messen und die Verteilung ansehen. In den meisten Handelsunternehmen liegt das Problem nicht im Mittelwert, sondern in einem überschaubaren Anteil von Anfragen, die deutlich zu lange liegen bleiben.
Häufige Fragen
Was genau ist die Angebotsdurchlaufzeit?
Der Zeitraum vom Eingang einer Kundenanfrage bis zum Versand des Angebots – einschließlich aller Wartezeiten, nicht nur der reinen Bearbeitungszeit.
Warum reicht der Mittelwert als Kennzahl nicht aus?
Weil er Ausreißer verdeckt. Entscheidend ist häufig, wie viele Anfragen deutlich länger liegen als üblich, denn genau diese Fälle kosten Aufträge.
Wie lässt sich die Durchlaufzeit ohne neues System messen?
Für eine erste Auswertung reicht eine einfache Erfassung von Eingangs- und Versanddatum über einige Wochen. Für eine Entscheidungsgrundlage genügt das in der Regel.
Was ist der wichtigste Hebel zur Verkürzung?
Meist die Trennung von Standard- und Klärungsfällen. Sie verhindert, dass einfache Anfragen hinter komplexen warten.
Hilft eine Zwischennachricht an den Kunden?
Ja. Wenn eine Klärung länger dauert, hält eine kurze Rückmeldung mit realistischem Termin den Kunden im Prozess, statt ihn zum Wettbewerber zu schicken.
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Quellenverzeichnis
- BGA – Bundesverband Großhandel, Außenhandel, Dienstleistungen e. V. (2025): Großhandel 2025: Umsatz, Beschäftigung, Herausforderungen. Berlin: BGA.
- Statistisches Bundesamt (Destatis): Groß- und Einzelhandel. Wiesbaden: Statistisches Bundesamt.
- Little, John D. C. (1961): A Proof for the Queuing Formula: L = λW. Operations Research, 9(3), S. 383–387. Grundlage des Zusammenhangs von Bestand, Durchsatz und Durchlaufzeit.
- DIN EN ISO 9001:2015: Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen, Abschnitt 9.1 „Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung“. Berlin: Beuth Verlag.
