Einleitung
Deutschland weist im europäischen Vergleich die höchsten Retourenquoten auf. Eine Untersuchung der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg unter 411 Onlinehändlern zeigte: In Deutschland wurde 2021 nahezu jedes vierte Paket ganz oder teilweise zurückgeschickt – hochgerechnet rund 530 Millionen Retourensendungen mit etwa 1,3 Milliarden Artikeln (Asdecker & Karl, 2022). Für 2024 geht der Forschungsbereich von rund 550 Millionen Retourensendungen aus.
Für Handelsunternehmen stellt sich damit eine praktische Frage: Ist die Retourenquote ein Marktphänomen, das man hinnehmen muss – oder ein Prozessergebnis, das sich beeinflussen lässt?
Das Problem: Retouren werden abgewickelt, nicht analysiert
In vielen Handelsunternehmen ist der Retourenprozess auf Geschwindigkeit ausgelegt: prüfen, aufbereiten, einlagern, Gutschrift auslösen. Das ist sinnvoll – löst aber nur die Folge, nicht die Ursache. Wenn nicht erfasst wird, warum ein Artikel zurückkommt, bleibt die Quote im nächsten Quartal gleich.
Ursachen: Warum Retourenquoten hoch bleiben
Retourengründe werden zu grob erfasst
Kategorien wie „gefällt nicht“ oder „Sonstiges“ fassen unterschiedliche Sachverhalte zusammen. Daraus lässt sich keine konkrete Maßnahme ableiten.
Es fehlt die Verbindung zum Artikel
Solange Retourengründe nicht auf Artikel- oder Lieferantenebene ausgewertet werden, bleibt unsichtbar, ob wenige Artikel einen Großteil der Retouren verursachen.
Produktinformationen sind unvollständig
Fehlende oder ungenaue Angaben zu Maßen, Material oder Kompatibilität führen zu Fehlkäufen. Die Retoure entsteht damit bereits vor der Bestellung – in der Produktbeschreibung.
Fehler in Kommissionierung und Versand werden nicht getrennt betrachtet
Eine Retoure wegen einer falsch gelieferten Position hat eine andere Ursache als eine Größenretoure. Werden beide gemeinsam gezählt, verschwindet der Unterschied in der Gesamtquote.
Lösungsansätze: Retourenursachen systematisch reduzieren
- Retourengründe differenziert erfassen: Wenige, aber trennscharfe Kategorien unterscheiden Kundenentscheidung, Produktinformation, Produktqualität und Fehler im eigenen Prozess.
- Nach Artikeln und Lieferanten auswerten: Eine Pareto-Auswertung zeigt, welche Positionen den größten Anteil verursachen.
- Ursachen der auffälligen Artikel prüfen: Produktangaben, tatsächliche Ausführung und Lieferantenqualität gezielt vergleichen.
- Produktdaten verbessern: Genauere Maßangaben, zusätzliche Bilder und klare Kompatibilitätshinweise senken Fehlkäufe.
- Eigene Prozessfehler getrennt verfolgen: Kommissionier- und Versandfehler als eigene Kennzahl führen.
- Wirkung messen: Nach jeder Maßnahme die Retourenquote des betroffenen Artikels erneut betrachten.
Praxisbeispiel: Ein typischer Fall aus dem Fachhandel
Ein technischer Fachhändler mit eigenem Onlineshop verzeichnete steigende Retourenkosten. Die beschleunigte Retourenannahme senkte Folgekosten nur geringfügig. Eine Auswertung auf Artikelebene zeigte, dass ein Produktbereich überdurchschnittlich betroffen war. Fast immer wurde „passt nicht“ gewählt.
Bei genauerer Prüfung fehlte für diese Produktgruppe im Shop eine wichtige Anschlussmaßangabe. Kunden bestellten auf Verdacht. Nachdem die Angabe ergänzt und sichtbar gemacht wurde, ging die Retourenquote spürbar zurück. Die Retoure entstand nicht im Lager, sondern in der Produktbeschreibung.
Fazit
Die hohen deutschen Retourenquoten haben strukturelle Gründe. Innerhalb des eigenen Einflussbereichs bleibt jedoch erheblicher Spielraum. Wer Retourengründe differenziert erfasst, auf Artikelebene auswertet und auffällige Positionen gezielt bearbeitet, senkt die Ursachen statt nur die Bearbeitungszeit.
Häufige Fragen (FAQ)
Warum senkt eine schnellere Retourenabwicklung die Retourenquote nicht?
Die Abwicklung bearbeitet die bereits entstandene Retoure. Sie verändert nicht ihren Grund.
Welche Retourengründe lassen sich beeinflussen?
Unvollständige Produktinformationen sowie Fehler in Kommissionierung und Versand liegen weitgehend im eigenen Einflussbereich.
Wie viele Retourenkategorien sind sinnvoll?
Wenige, aber eindeutig unterscheidbare – so, dass sich aus jeder Kategorie eine Maßnahme ableiten lässt.
Lohnt sich eine Analyse bei kleinen Sortimenten?
Ja. Gerade dort lässt sich schnell erkennen, ob einzelne Artikel überproportional betroffen sind.
Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, wo Ihre Retouren tatsächlich entstehen
Sie möchten wissen, welche Artikel und welche Ursachen den größten Anteil an Ihren Retouren haben? Wir unterstützen Sie gerne bei der Analyse.
Quellenverzeichnis
- Asdecker, Björn; Karl, Daniel (2022): Erste europäische Händlerbefragung zum Retourenmanagement. Universität Bamberg.
- Forschungsgruppe Retourenmanagement, Universität Bamberg: Laufende Forschung zum Retourenmanagement.
- Juran, Joseph M. (1951): Quality Control Handbook.
- DIN EN ISO 9001:2015: Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen.
Hinweis zur Aktualität: Die detaillierten Vergleichszahlen zu Rückgabefristen und Rücksendekosten stammen aus der Erhebung von 2022. Die Größenordnung der jährlichen Retourensendungen wurde für 2024 durch die Forschungsgruppe fortgeschrieben und ist als Schätzung zu bewerten.
